LA PERSUACIÓN ES CLAVE PARA TENER ÉXITO EN EL SERVICIO Y ATENCIÓN A LOS CLIENTES EN LOS TIEMPOS MODERNOS

Escrito por Cesar Sanchez Martinez. Publicado en Febrero 2019

LEYENDA: Consultora del Instituto FINANPOS. Trabajó durante más de seis años con adolescentes, y en los últimos dos años lo hace con profesionales y jóvenes mayores. Es psicoterapeuta en Consejería y Orientación Familiar.

Primero conocer a los clientes, luego elaborar los productos

Primero se debe conocer a los clientes, luego elaborar los productos o servicios que ellos necesitarán, y al final contrata a los colaboradores que se requerirán para hacer esa tarea. 
Es un grave error es hacer todo lo contrario. Precisamente, uno de los errores que generalmente se hace en las empresas es elaborar productos o servicios que creemos necesita el cliente. Eso no es cierto. Lo que creemos no siempre coincide con lo que realmente necesita el cliente.

Eso se debe a la falta de conocimiento. Algunas veces en las organizaciones se descarta el uso de la psicología para alcanzar a nuevos y mayores clientes. Entre las modernas y más eficaces herramientas que trae consigo la comunicación social para las empresas está el servicio y atención al cliente, que no sólo es un principio de la administración, sino de la comunicación social.

LAS RAZONES

¿Hay razones para entender este asunto? Si las hay. Todos entendemos lo que significa el servicio al cliente que es una potente herramienta de la comunicación moderna. Algunos profesionales lo derivan al ámbito del márketing, pero el propio márketing es una parte de la comunicación social, porque nace de sus necesidades. Este tema es de vital importancia para fidelizar los servicios, incrementar las ventas y llegar a nuevos mercados.

“Lea” la realidad. No suponga que conoce a sus clientes, si no ha desarrollado alguna estrategia o terapia con ellos. Se necesita conocer lo que quiere el cliente. Para saber lo que el cliente demanda, entonces hay que conocerlo.

Se mira con desdén y hasta se cuestiona a la psicología en este ámbito por ser una herramienta persuasiva. Efectivamente, se trata de eso. Persuasión en el buen sentido de la palabra. Las encuestas nos dan una idea para descubrir posibles gustos, tendencias o inclinaciones que tiene el cliente. Con esa información se diseña nuevos productos o servicios que deben valorarse en la práctica. Se elabora un plan, y ello debe lanzarse en el mercado para pulir la estrategia. Hay que validarla con los clientes. Algunos tienen un relativo éxito y se quedan en esta etapa. Otros cometen el error de elaborar productos o servicios que la competencia realiza. No reinventan nada. No copie porque el éxito de los otros no necesariamente será el nuestro.

Existen diversas técnicas. Hay que elaborar técnicamente los llamados “focus Group”, entrevistas, buzones de sugerencia, llamadas telefónicas e incluso el buen uso del sistema de reclamos. Nos urge “nuevos” elementos del Servicio al Cliente, como el contacto cara a cara, relación con el cliente, correspondencia, redes sociales, reclamos, cumplidos, instalaciones, etc. Aprendamos a usar las redes sociales que son una de las herramientas en estos tiempos.

Algo importante, un adecuado servicio al cliente ayuda mucho para el incremento de las ventas, lealtad y estrategias de promoción. Atraer un nuevo cliente no siempre es fácil. La mejor manera para saber si se ha dado en el blanco es la satisfacción del cliente. Si ello ocurre, pase a la siguiente etapa, preguntando: ¿Qué es lo más le gustó? ¿Por qué eligió el producto?

Analice a su cliente. Una respuesta es sólo una foto del momento, porque dependerá mucho del estado anímico del cliente. Se afirma que las actitudes se reflejan en acciones. Es decir, una respuesta es el comportamiento que tiene el cliente en un determinado momento. Una persona que está viviendo una crisis responderá de una manera distinta a aquella que sí pasa por un buen momento.

Cualquiera sea la situación sea amable con el cliente. También el estado anímico de la persona que hace la encuesta cuenta.

Por eso el conocer a los clientes cuenta mucho en el éxito del negocio, pero saber quienes trabajarán con ellos es también importante.

UN BUEN COLABORADOR AYUDA MUCHO A ESCOGER A UN BUEN CLIENTE

El valor añadido

Pero el éxito no sólo está en conocer al cliente, sino también en otros factores, siendo uno de ellos el “conocer” también a quienes trabajarán con los clientes. Es muy importante a conocer a nuestros colaboradores en todas sus facetas, no solamente en la parte laboral, sino con respecto a sus principios éticos, porque ello tendrá un impacto en la reputación de la institución.

Evite contratar al personal por contratar. Mediante estudios, test y entrevistas se puede conocer algunos detalles de la persona que trabajará en la organización. Las virtudes y cualidades de los posibles colaboradores determinarán la actitud que tendrá frente al nuevo equipo laboral y también a los retos que deberá asumir.

No todas las personas encajan en las organizaciones. Toda persona es una “caja de sorpresas” y quienes evalúan su ingreso a la organización deberán tener presente este pequeño detalle. También este criterio es válido para las personas que ya están en las organizaciones y que están postulando a un nuevo puesto laboral. Tener poder o autoridad, implica también, tener una gran responsabilidad.

Urge conocer el perfil de los colaboradores para saber a ciencia cierta cómo podrán ayudar a la organización y desde qué posición. Los jefes deben conocer el potencial de sus colaboradores para asignarles tareas específicas y colocarlos en los puestos adecuados. Muchas veces, la producción laboral de una organización es limitada porque en los puestos claves no están las personas claves. Un puesto responde a un determinado perfil y no todas las personas tienen el perfil para determinados puestos.

Existen casos conde una persona es muy competitiva en el puesto donde opera, pero no funciona como jefe. Hasta se pierde literalmente a un buen trabajador al nombrarlo jefe. Hay casos, donde también el liderazgo no parte de la jefatura, sino del colaborador que no tiene responsabilidad de jefatura. Sus actitudes le permiten influenciar en el resto del equipo.

En realidad, las personas son el recurso más importante que tienen las organizaciones y eso es un tema muy delicado.

¿Por qué las personas son las más importantes? Sencillamente porque de ellas depende el crecimiento y desarrollo de las instituciones. Para alcanzar las metas, lograr los objetivos, superar los desafíos o resolver los conflictos, se necesitan personas dispuestas a seguir las metas trazadas, plan estratégico o visión empresarial.

Cada persona tiene su propia visión y expectativa. Su proyecto de vida no necesariamente será el mismo que el de la organización donde trabaja. Es más, el proceso de globalización que vive el mundo, el desarrollo de las tecnologías de la información y la modernidad de la vida nos cambia la vida de período en período. Antes nuestros padres se jubilaban en sus primeros empleos, ahora no es así. Cada persona tiene que reconvertirse laboralmente en cortos períodos de tiempo. Todo ello afecta a la vida de las personas.

De ahí que es importante conocer a las personas. Además, no todas son iguales, ni todas responden por igual ante determinada situación. Se tiene que ser muy sabio para trabajar con personas.

Se supone que el jefe es una persona que tiene la autoridad, pero también el liderazgo en la dependencia donde se trabaja. Es la persona que debe conocer mejor a todo su equipo, debe saber transmitir confianza y no necesariamente debe saber todos los procesos del desempeño técnico.