DEBIDO A LA PANDEMIA LAS EMPRESAS TUVIERON QUE REINVENTARSE

Todos los clientes en el sistema financiero, independientemente si son emprendedores o personas naturales reciben de una entidad financiera o en general cualquier empresa, una propuesta que incluye un producto más un servicio, a eso se le llama propuesta de valor.

Entonces la propuesta de valor para un cliente no solo es el producto o el servicio, sino es producto básico, más el servicio que tiene durante el proceso de atención y, además, los servicios en la post venta. A eso se le conoce como propuesta de valor, también llamada oferta de valor porque es lo que tú le dices a tu futuro cliente lo que le vas a entregar. Es el compromiso que hace la empresa contigo.

—¿En este escenario de pandemia se ha tenido que reenfocar la propuesta de valor de las financieras? ¿cómo?

Completamente. En el mundo emprendedor, una característica siempre bien importante ha sido que los asesores de negocios o analistas de crédito atiendan a los clientes para el financiamiento y para darles algún servicio de atención en el crédito, ahorro o seguros. Eso siempre ha existido. Con la pandemia ahora los clientes a quienes nuestros emprendedores atendían sienten una necesidad de tener procesos de venta diferentes, más digitalizados.

Entonces si bien antes nuestros emprendedores estaban acostumbrados a manejar el 99% de sus transacciones en efectivo. Hoy el uso de las billeteras móviles fueran una necesidad para evitar el contagio, entonces así nacen YAPE, TUNKI, LUKITA. Entonces inicia una nueva educación financiera en elementos digitales, esto como un medio de pago.

—Entonces cómo cambia la propuesta de valor en el sistema financiero…

En primer lugar, en los bancos a sus asesores que acompañen el modelo relacional de los clientes les deben entrenar completamente en todas estas herramientas digitales para que ellos se conviertan en los entrenadores de estos nuevos servicios, integrándose por lo tanto este nuevo servicio a la oferta de valor.

Cambia que los clientes que antes iban a las tiendas, a los mercados, al taller empiezan a preferir no salir para evitar los contagios y se empiezan a desarrollar las herramientas como el market place tipo Facebook o las pasarelas de pago. Entonces los bancos, las cajas, las financieras deben desarrollar en sus plataformas sistemas que les permitan a los emprendedores contactarse con los clientes formando parte de un ecosistema.

—¿Cómo deben adecuar las entidades financieras su oferta de valor para atender la demanda de los emprendedores?

Nuestros emprendedores en el Perú son muy resilientes y muy rápido adquieren las nuevas metodologías o tecnologías que les permiten responder ante las dificultades. Entonces a raíz de la pandemia ellos optaron por estos mecanismos de pago y venta digitales.

Entonces las entidades prestadoras de servicios financieros deben tener estas plataformas digitales para atender a los clientes que dieron un paso hacia adelante. Aquellas entidades financieras que no están tomando estas tecnologías probablemente vayan a morir en el tiempo. La tecnología para la aprobación del crédito siempre fue importante. Entonces lo que hizo la pandemia es que la oferta de valor se vuelve más exquisita en acompañamiento al emprendedor y mejora de los servicios y productos que se entregarían.

— ¿Cómo educar a los microempresarios en el tema de replantear su oferta de valor, teniendo en cuenta que muchos son empíricos?

De hecho, el emprendedor es empírico, pero siempre digo que es muy resiliente. Lo primero que tiene que hacer la entidad financiera es asegurarse que sus colaboradores o asesores entiendan la metodología de la pasarela de pagos, de las billeteras móviles, entre otros. Por el lado de los emprendedores, es necesario que se capaciten en temas relacionados al buen manejo financiero de su negocio.

Adicionalmente es importante enseñarles a los emprendedores visibilizar su negocio en las redes sociales, por ejemplo, en el uso de market place, como enviar tu catálogo de productos usando las apps de negocios. La segunda parte de la capacitación desde es cómo hacer que también los emprendedores manejen los productos de las grandes empresas, es decir, si le compro a Alicorp, a Kraft, mi punto de negocio se convierte en un punto digital para pedir mi mercadería.

—¿Qué más deben aprender los emprendedores?

Considerando que ahora las bodegas o negocios pequeños tendrán menor afluencia de clientes, los emprendedores deben implementar estrategias para que sus locales también se conviertan en puntos de retiro de dinero o cajeros corresponsales. Tienen que aprovechar que ahora las personas no quieren acudir a las entidades financieras. Entonces se modifica la oferta de valor.

Considerando el escenario actual de incertidumbre los emprendedores deben evaluar hasta que punto pueden invertir en reactivar si negocio o cambiar de rubro. Por ejemplo, si soy dueño de un restaurant y no estoy haciendo delivery, probablemente como emprendedor mi negocio no esté funcionando. Entonces debe evaluarse a que nuevo negocio cambiarse

—¿Cuáles son los pasos para desarrollar una oferta de valor?

Primero, tener claro a quién se atiende, quién es tu cliente y cómo cambió, si empezó a consumir digital o no. Hay que conocer al cliente. Lo siguiente es conocer a la competencia directa e indirecta, que es lo que ofrece la competencia. Todo esto se logra con investigación. Finalmente, luego de conocer a tu cliente y a la competencia preparas tu propuesta de valor entendiendo que el cliente es lo mas importante. Los productos y servicios que se ofrecen se desarrollan en base a lo que el cliente demanda.

Una vez que has definido, haces un prototipo de tu producto de servicio regresas con ese cliente y pruebas si efectivamente es lo que el cliente quiere. Esos serían los pasos a grandes rasgos para poder determinar una propuesta de valor entendiendo que antes has investigado si el mercado es lo suficientemente grande, si los márgenes te dan para la estructura de precio, entre otros aspectos.