“HAY QUE DARLE UN COMPONENTE HUMANO A LA DIGITALIZACIÓN”
LEYENDA: La digitalización es un proceso impostergable que deben asumir todas las organizaciones y que desde hace tres años se inició en Caja Arequipa. El reto de la entidad microfinanciera es seguir avanzando en su transformación digital sin dejar de lado la calidez humana, indicó Marco Lúcar Berninzon, Gerente Central de Administración y Operaciones.
La digitalización es un proceso impostergable que deben asumir todas las organizaciones y que desde hace tres años se inició en Caja Arequipa. El reto de la entidad microfinanciera es seguir avanzando en su transformación digital sin dejar de lado la calidez humana, indicó Marco Lúcar Berninzon, Gerente Central de Administración y Operaciones.
El próximo 21 de mayo se cumplen tres años desde que Caja Arequipa inauguró CajaLab, en ese entonces, el primer laboratorio digital implementado dentro del sistema de cajas municipales con el fin de agilizar los procesos y facilitar la interacción entre la entidad financiera y sus clientes. Al respecto, Marco Lúcar Berninzon, Gerente Central de Administración y Operaciones de la microfinanciera arequipeña, resaltó que el primer paso para iniciar la transformación digital es la disposición y compromiso de los colaboradores.
“El primer factor es la decisión, tomada hace algunos años, de emprender este proceso de transformación digital. Se contó con el compromiso de la gerencia y el soporte permanente del directorio. Adicionalmente se diseñó un proceso por etapas en el cual era prioritario el absoluto convencimiento de los colaboradores y la adquisición de las competencias necesarias, lo que contribuyo significativamente en el proceso. Después trabajamos desde varios frentes internos, acondicionando nuestra estructura organizacional cuando fue necesario e incorporando talento humano e invirtiendo en infraestructura para permitir una implementación eficaz”, comentó.
Lúcar resaltó que el objetivo de Caja Arequipa es seguir generando valor hacia sus clientes y colaboradores. Precisó que en CajaLab vienen desarrollando temas como open banking, ecosistemas fintech, ecosistemas de negocios para clientes, tecnologías block chain y demás. Todos estos nuevos procesos “sin perder la calidez de la atención. Hay que humanizar la transformación digital, es decir, darle un componente humano a la digitalización. Y ese es el reto que tenemos en Caja Arequipa”.
“Estamos muy atentos a los temas que surgen en este mundo tecnológico, pero también nos gusta mucho maridar lo presencial y lo físico, buscar nuevos canales de atención y encontrar nuevos beneficios para nuestros clientes en productos donde posiblemente todo ya está descubierto", añadió.
Durante la pandemia, la tecnología fue el aliado estratégico del sector de las microfinancieras para mantener los flujos de atención prepandemia y, por ende, un nivel óptimo de colocaciones en un contexto económico y sanitario complejo.
“En Caja Arequipa teníamos un proceso de transformación digital en camino y, además, de una gran cantidad de medidas tomadas en todas las áreas de la organización. Lo que nos ayudó para ofrecerle a nuestros clientes alternativas para enfrentar la crisis generada por el aislamiento social. Los canales digitales, incluida nuestra muy exitosa app, han logrado un incremento muy grande en la cantidad y montos transaccionados digitalmente”, indicó.
Según el estudio Adopción Digital 2021 realizado por Telefónica B2B Hispam, el 60% de las microfinancieras prioriza proyectos que mejoren la experiencia del cliente y el 85% incorpora la seguridad como un componente fundamental en estas iniciativas.
En esta nueva etapa de recuperación de la economía, las cajas tienen en su enfoque la digitalización con valor, donde sus principales retos son: aumentar su eficiencia y alcance; brindar servicios financieros que sean más accesibles y adecuados a las necesidades de sus clientes y; mejorar la experiencia de acceso y uso de productos y servicios tecnológicos.
A pesar de que el estigma es que el cliente del sistema micro financiero es poco digital, Según Lúcar, Caja Arequipa apostó por lo digital, desde hace tres años, y ha encontrado una respuesta positiva por parte de sus clientes.
“El aumento en el uso de la aplicación y homebanking, sumado a que más del 60% de las transferencias se realizan por canales digitales y que el 20% de nuestros desembolsos se realizan de manera 100% digital, confirman que los usuarios aprecian el valor que suministran los recursos digitales, sobre todo en términos de ahorro en tiempo y dinero”, concluyó.